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服務現場----三隻泰迪熊的留客創意


廿年直銷文摘 / 作者 劉典嚴 / 直銷世紀第102期
開發新顧客的成本,可能是取悅舊客戶的5倍,此為行銷界經常聽聞的觀念。既然留住顧客是要務,一般商家除了盡心思築起高度移轉障礙,好讓客戶因面臨高額尋求成本而不易更換供應商,更佳的方法就是致力提升客人滿意感,創造顧客忠誠度,達到關係行銷(R...

    服務現場----三隻泰迪熊的留客創意


開發新顧客的成本,可能是取悅舊客戶的5倍,此為行銷界經常聽聞的觀念。既然留住顧客是要務,一般商家除了盡心思築起高度移轉障礙,好讓客戶因面臨高額尋求成本而不易更換供應商,更佳的方法就是致力提升客人滿意感,創造顧客忠誠度,達到關係行銷(Relationship Marketing)的境界。

迪士尼曾聲明「顧客均是我們的貴賓」,故而該企業文化便要員工須盡一切所能來提供貼心服務。曾有一家人帶著三個女兒到佛羅里達迪士尼世界(Disney World)旅遊,並下榻在迪士尼旅館中,因為女兒均年幼,所以帶著心愛的泰迪熊玩偶隨行。

當這家人結束第一天的觀光行程踏入旅館房門,看到當初所帶的那三隻小熊圍繞圓桌坐著,每隻熊前面還放了餅乾與牛奶,這讓小女孩們樂不可支,連家長都感受到旅館整理員的服務創意。

隔日入夜後,當這家人再度回房時,又發現那三隻小熊被擺置成坐在床上看米老鼠的童話書,你可以想像這幅景象帶給他們多大的歡樂氣息。

第三天才到傍晚,小女孩們便催促著父母回旅館,這次女孩們發現三隻小熊的擺...

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