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服務貴在「知行合一」


廿年直銷文摘 / 作者 劉典嚴 / 直銷世紀第212期
在行銷運作過程中,實體產品的差異化容易被競爭者模仿,於是所有企業無不致力於提供卓越顧客服務以創造差異化。因為業者知道,買賣交易不再只是銀貨兩訖,而是要設法讓消費者享受消費過程。 在某些行業裡,這些情況確實已經改變了,使得商業互動顯...

    服務貴在「知行合一」


在行銷運作過程中,實體產品的差異化容易被競爭者模仿,於是所有企業無不致力於提供卓越顧客服務以創造差異化。因為業者知道,買賣交易不再只是銀貨兩訖,而是要設法讓消費者享受消費過程。

在某些行業裡,這些情況確實已經改變了,使得商業互動顯得更文明、更親和。然而,更值得說的是,仍有許多零售業第一線人員,即使經過了現代文明的洗禮(畢竟台灣大學院校充斥,目前青壯一代幾乎很難找到不具大專文憑的人),儘管接受了「要秉持友善服務態度」的教育,但奇妙的是,諸多第一線服務人員,表現出來的自我管理與服務態度,仍遠遠落後於消費者所期待的速度。真是「知易行難」啊!

你必須知道何時擁有、何時打包、以及何時棄除

可別以為服務性的人事訓練只需「偶一為之」。有個國際性的家族企業,每個月都固定為其工作團隊授課,其副總裁每次聽完講師介紹和講解後,都不忘補充一段令我佩服的話:「我知道你們很多人已經聽過類似的課程。我聽過的次數絕不下於在座任何一位,但是我總能聽到一些新的、之前沒聽過,或者需要再次注意的事情。」真是位具有遠...

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