如果你是一個客服人員，看到一個客戶很生氣的走過來，這時候你有二個選擇：
一，告訴他：「先生，請你不要生氣，有話好好說……」
二，告訴他：「先生，我看得出來你很生氣，一定有什麼事讓你生氣，來請坐，慢慢告訴我…….」
請問你會選擇哪一個？
如果你選擇一，我想這位客戶還是會很生氣。因為，你要他不要生氣，並沒有理會他的情緒，對他來說，他生氣一定是他認為有道理才生氣。
但是你要他不要生氣，表示你不了解他生氣的原因，或是認為他生氣沒道理，客戶為了讓你了解他真的生氣，他就會反應更激烈，用更生氣來讓你了解。
選擇二，當你開口說出：「我看得出來你很生氣，一定有什麼事讓你生氣」，這時客戶已經接收到你認同他情緒、認同他的感受，他就不會那麼生氣。
這不過是「先處理心情，再處理事情」，心情的溝通沒有被關心，事情就無法處理。因為人是情緒的動物，我們的理性只會證明我們的情緒是對的。
先處理心情，再處理事情
有個故事：有個農夫的鋤頭掉了，到處找就是找不到， ... ...
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