一個問題，就會導引出一個回應，只是這回應是被逼出來的，還是自然而然順著對話，先讓客戶當主角，然後順著你的問題走，最後當你用封閉式問句，導引出他要怎麼消費時，他就算沒那麼想買，可能基於面子，感性壓過理性，就買了。
有句經典的廣告詞：「科技始終來自人性。」這句話也可以套在其他事情上：「悲劇始終來自人性」、「成敗始終來自人性」等等……但對銷售者來說，絕對不要忘了「銷售始終來自於人性」。
許多時候，我們看到一個業務員總是業績不錯，似乎不同的人和他見面，都可以被他說服，願意埋單。但往往這樣的業務，不一定是口才一流或者是外表俊帥美麗的，真正能夠在銷售上無往不利的，通常是「懂人性」的客戶。
問句要植基於人性
人性是怎樣的呢？這真是個大學問。但與銷售有關的，請記住3個人性的特點：第一、每個人最關心的人，就是自己；第二、人腦再怎麼複雜，但當被問問題時，只會聚焦在問題上；第三、當事關面子時，感性會壓過理性。
只要抓住這3點，銷售成功的機率就會大增。而這3點，都和善於發問有關。
發問非常重要，因為發問可以同時滿足以上3種人性需求。也就是：第一，發問讓對方變成主角，第二，發問讓對方聚焦；第三、發問才有機會導引對方感性壓過理性。
若不靠發問，業務很難成交。然而，若道理如此簡單，那就不會發生許多的業務人員仍總是被拒絕的狀況。這些業務們業績不順，原因不在於發不發問，而在於懂不懂得發問。
就以上面舉的例子來衍申，發問可以讓對方變成主角，但變成主角後呢？你要這主角做什麼？發問也可以讓對方聚焦在你的問題，但如果你的問題和你的成交不能帶來直接關聯，那聚焦有什麼意義？最後，問句的確可以導引對方感性壓過理性，但所謂感性，可以有兩個層面，阿莎力地說聲：「好啦！我決定買了。」這是一種；心情突然很不爽，決定不買了，這也是一種。有沒有想過你的問句會帶來哪種結果？
實務上，我就經常看見業務們，用問句把事情搞砸的狀況。最輕微的，是客戶不想理你，最糟的，就是原本可以成交的機會硬生生跑掉了。
我們有多常見到這種情況呢？其實每天都會發生，走在路上，發傳單的人硬塞DM給你，問你想不想減肥？去便利商店買早餐，店員問你現在買架上商品有折扣喔，你要不要買？去商店逛，店員過來問，這是公司最新款產品，你有沒有興趣？……不一而足的情況，我們幾乎每天都會遇到，然而90％我們的回覆是：「不，不，不！」
難道只因為對方是陌生人，所以我們不埋單嗎？的確，這些銷售者多半是領時薪的工讀生，並沒有真的在意銷售成績。但如果真心想做業績的，其實他們的問句只要改一下，你就有很大機率願意購買，至少你會心情比較好，也許今天不買、明天不買，後天再遇到他，就決定買了。
怎麼改呢？舉例如下。
以客為尊的問句
走在路上，發傳單的人說：「你好，這是我自己創業賣的產品，忙碌的你想讓身體更健康嗎？」（他賣的其實就是減肥的健康食品）走進便利商店，店員說：「先生，感恩你來這裡買早餐，公司推出新商品搭配，讓你早餐營養更充足，你願不願意試？現在有特價喔！」去逛商店的時候，店員小姐說：「歡迎你來參觀，有沒有特別對什麼有興趣，對了，我們新進的產品系列放在這，你願不願過來這邊看看？」
同樣的意思，換個方式問跟講，結果往往就不一樣。
有沒有注意，前面我舉的例子，不論是較失敗的問法，或修改過比較有吸引力的問法，主要都是採用「封閉式問句」，也就是「要不要」、「好不好」、「對不對」……亦即讓被問的人，只能二選一。
人都喜歡自己當主角，不喜歡被迫二選一，所以在業務交易上，有所謂必死的問句，就是指這類的「封閉式問句」。
而如果這些封閉式問句，先製造個前提，也就是先去掉讓對方可能不愉快的情緒，然後再導入二選一，那樣對方就比較能夠接受。以前述的案例來說，原本是賣方直接讓對方陷入二選一的困境，所以會惹對方不快。但修改後，變成先尊重對方是「主角」這件事，最後再導入「封閉式問句」，這時候因為客戶感到是由自己做主，就比較心甘情願去做二選一。
在業務銷售上，封閉式問句是必然的。因為沒有封閉式問句，就無法締結成交。但前面舉的例子，都是太早使用封閉式問句，導致吃了閉門羹；而很多時候，業務無法成交，反而是「沒有使用」封閉式問句。
問出有效的問句
相信每個新手業務要出去拜訪客戶時，前輩都會交代：「要先和客戶培養感情，不要急著做銷售。」
於是新手聽話照做，經常去拜訪客戶，明明是要賣保健食品，卻先把時間放在和客戶「培養感情」，聊天氣、聊孩子、聊時事，就是不聊產品。印象中，許多的老總們談話不也是這樣？他們做生意不是真的談產品，而是喝酒應酬。
但別忘了，老總是老總，業務是業務，不一樣啊！老總可以喝酒談天、唱卡拉OK，甚至跑酒家，他們的生意，可能只是酒酣耳熱後的一種默契。但業務們，你們不一定和客戶有那種商場交情，這時候，培養感情只能是引子，而不要當作主戲。
可以聊孩子，但聊著聊著要扯回健康話題，然後說孩子越來越大了，我們身體也要照顧好，適時地補充營養很重要。
但多數時候，特別是新進業務，往往聊著聊著，「不好意思」扯入正題，好像害怕人家看出你是來賣東西的，很有罪惡感似的。
結果聊著聊著，當你不好意思時，對方就不耐煩起來，他們不會主動問你要賣什麼，他們比較可能是，聊著聊著突然舉起手看看表，說：「唉呀，我現在有事要走了，下次有機會再聊吧！」
而你我都知道，那個所謂的「下次」，可能要等很久。
這種事太常發生了，已經被列為業務未能做到業績的首要「致命傷」——只懂開放式問句，不懂封閉式問句。講句白話的，那就是：「只顧著講，卻不懂得締結成交」。
或者另一種情況，在商店裡賣東西也是一樣，在商店和消費者自然不太會聊天氣、聊孩子，但通常會做到一件事，就是介紹產品，可是往往出現店員只會一直講，忘了用封閉式問句收尾，這種店員，充其量只是個產品解說員。
讀者或許會問，前面不是說，封閉式問句是必死問句嗎？其實當我們的問題是：「你要不要？」「對不對？」「可不可以？」「行不行？」這類型的封閉式問句，又沒建立足夠的前置情境，那就會變成必死問句。
同樣是封閉式問句，若改成以下方式：「小姐，妳要這件還是那件？」「妳要刷卡還是付現？」「妳要現在立刻穿，還是包起來帶走？」結果就會大大不同。
人性的必然，一個問題，就會導引出一個回應，只是這回應是被逼出來的，還是自然而然順著對話，先讓客戶當主角，然後順著妳的問題走，最後當你用封閉式問句，導引出他要怎麼消費時，他就算沒那麼想買，可能基於面子，感性壓過理性，就買了。
這就是封閉式問句的奧秘。
