「為什麼明明產品讓我有病吃到沒病，卻只能講日常保養、促進健康？」「為什麼說好不要強調療效，大家偏偏要冒著被檢舉的風險一直講呢？」身為直銷公司的營養師與相關主管，你是否也常遇到會員拿這些問題來問？如何在產品效果以及不逾越法律規範之間取得平衡？又該如何用淺顯易懂的方式讓夥伴了解產品知識呢？本期與會來賓有精彩的分享與激盪。
攝影／林忠成
時間：2020年06月17日
主持人：林忠儒（傳智集團總教練）、常子蘭（直銷世紀雜誌總編輯）
來賓：天美仕公司 蘇芝予（總經理，具營養師資格）
玫琳凱公司 張美枝（相關行政主管）
東森公司 鄭鈺馨（營養師）
愛康公司 任廷恩（營養師）
（依公司名筆畫排序）
好的營養師撇步：身兼文字高手和溝通達人
Q：會員在推廣產品時，最常踩到哪些紅線，營養師如何處理？
蘇芝予：20年前，大家在介紹產品時都會提到療效，會針對顧客的疾病來陳述，像是糖尿病要吃哪一種產品，會達到什麼樣的效果等，這時營養師的職責便是提出正確的觀點。我曾經遇過的狀況是有個夥伴有腎臟方面的疾病，上線指示他要多吃鈣、增加每日綜合維他命的劑量，因此打來詢問這樣的觀念是否正確，我如實告訴他不應該這樣吃，不過半小時後他的上線就打電話來，表示他辛苦地拉人並說服他買產品了，卻被我的一通電話講跑了。在直銷產業中，很多銷售營養產品的直銷夥伴，喜歡從療效講起，這可能是公司教育不到位，沒有讓夥伴了解產品的成分和用途，也有人是為了業績而予以誇大。營養師有義務去教育夥伴，也要學習改變和夥伴溝通的方式，以上述的案例來講，可以先和他的上線溝通再來回答，或是直接由上線轉達正確說法，這樣的處理方式就比較圓融。
常子蘭：會不會遇到有的上線認為自己資歷較深，應該聽他的呢？
蘇芝予：這就是為什麼很多公司會聘用有執照的營養師，因為他夠專業，所以直銷商會願意聽，甚至現在很多直銷公司會搭配醫生、藥師，進行專業教育，直銷商多半很尊重營養師的專業，有時營養師也要多蒐集相關資料佐證。
張美枝：通常產品文宣，是由營養師把關，這可以分成兩個部分，一種是針對消費者，必須按照法令、不誇大，新產品上市會把成分和療效分開講，例如減肥產品，絕對不會也不能提到療效，但是可以說該產品的成分有分解澱粉、幫助消化的功用，在公司上課時我們會使用這樣的教材，但是對外公開陳述的部分就必須更加謹慎。
常子蘭：如果有會員打客服電話來詢問時要怎麼說？
張美枝：我們的客服專員都要經過訓練，每一項產品上市前也會準備好一份詳盡的QA，什麼樣的問題該怎麼回答都寫得十分清楚。另外，公司的客服幾乎都是使用Line@，所以可以把圖片或是產品的文字資料直接傳給他，若是有人在Line@問到一些較艱澀的問題，客服有時間先問過營養師，等營養師給出正確答案再予以回覆，不用像電話一樣要當場給出答案。
林忠儒：有些產品資訊寫上「內部教育訓練」是不是也不被接受？
張美枝：有時候提到療效的並不是公司的內部教材，而是夥伴團隊的刊物，如果把公司的圖片放在上面，就可能被有心人士檢舉，雖說是內部教材，但「僅供內部使用」這種詞句在法律上也不被採納的，因為這都還是有機會外傳，所以只能盡量避免。不論是在網路上或是教材上，被舉發時，衛生局不會去管在FB或是IG上發文的人是誰，他們一定是先找公司，所以真的要很小心。
任廷恩：網路世界真的防不勝防，直白地說，有的人檢舉可能不是為了獎金，而是為了正義，覺得這個介紹太誇張就檢舉了。公司收到主管機關的警告或處罰通知，通常就是點頭認錯，不希望製造更多麻煩。
鄭鈺馨：在會員部分，我們公司有成立私密社團的教學，而產品課程則是分成兩部分，一部分是純粹介紹成分，另一部分是介紹產品，成立私密社團也盡量確認授課的對象，儘管成員是經過確認的，也不會放上產品見證，但就是透過這種比較封閉的方式盡量爭取和會員溝通的機會，在夾縫中求生存，也是一種自保的方式。
我的課程都是針對產品的功效和機能性做介紹，用比喻的方式，盡量以淺顯易懂，讓會員了解這個東西有什麼作用。經銷商第一次接觸保健食品時，為什麼都會從療效開始介紹，就是因為他不懂其中成分，所以只能一直講吃了會怎麼樣，但透過課程，讓他有多一點內容可以活用，目前這樣執行的效果也不錯。
保健食品百百種 健康問題也有千千種
Q：會員最常來問什麼樣的問題？
鄭鈺馨：最常見的就是有糖尿病、腎臟病等慢性病問題的人，來詢問產品的使用方法，再來是使用年齡層的問題，甚至會遇到有人來問6歲以下的小孩能否吃保健食品，我通常會建議如有需要補充營養食品，用量最好減半。
張美枝：只要是遇到孕婦和兒童，所有的產品我都會回答：「請諮詢醫生」，因為那已經不是營養師可以論斷的，所以會建議他一定要找專業醫師。
蘇芝予：很多人會拿不同家的產品比較，或是拿兩樣以上的產品來詢問一起吃是否會有衝突，我們會教育客服回覆他要詢問醫生，不過也會衍生爭執，對方可能會認為我們任由領導人賣產品，顧客有問題卻不給答案，是不負責任的，但是我們教多少，客服就講多少，是不能改變的。
林忠儒：那營養師可以主動建議有什麼問題吃什麼產品嗎？
鄭鈺馨：通常是只能講自己公司的，而消費者常常只會聽他想聽的部分，如果有問題，他會說是誰家營養師說的。熟悉了消費者的特性後，就大概知道要如何互動，我們只針對知道的部分講，消費者通常只希望聽完後就專心吃產品，如果他手上有多樣產品又有慢性藥的話，我會直接請他去問醫院的營養諮詢。
張美枝：最安全的做法就是不要把公司產品和療效相關的圖片放在一起，介紹產品時只講心靈的感受。我們有些直銷商很聰明，把產品取名為「小粉」、「小藍」、「小綠」等，類似為產品取暗號。
專業知識在手 疑難雜症都沒有
Q：會員最常糾結的事情是什麼？
任廷恩：最常遇到的就是產品使用後不適應，這種情形我會建議他暫停使用，觀察是否狀況是否改善，同時讓他理解產品是經過檢驗合格的。一般暫停後會有兩種情況，一種就是狀況持續，那就能排除產品的選項，並繼續諮詢、協助找出原因，曾經有遇過可能是感冒，或是多吃了別的產品，造成不舒服，但是他第一時間想到的就是產品造成的。
蘇芝予：以專業來說，其實沒有所謂的好轉反應，都只是一種過敏反應而已。如果遇到相同狀況，我會先了解他吃了些什麼，有沒有過敏體質，了解他的生活作息，不會先把問題導向產品。有時候突然補充某一類營養成分，的確會產生反應，但我不會說是好轉反應而叫他多吃。
鄭鈺馨：這部分倒是要感謝法規的訂定，例如規定產品要標示是否為全素、蛋奶素等，就不需要靠我們來說，而是由會員自己決定能不能接受。
常子蘭：既然產品是食品，那會不會有會員詢問使用方法，例如ABC產品之間需要間隔使用之類的？
張美枝：我們的產品QA都寫得很清楚，什麼可以同時吃，什麼飯前吃比較好，都會標示清楚，如果會員要補充兩種保健食品，會建議至少間隔半小時。
鄭鈺馨：我會建議一次不要吃超過3種產品，不然很難察覺哪個效果最好，先吃其中一樣持續3個月，觀察身體的吸收狀況和負擔程度，了解產品的效果。
林忠儒：我聽有些醫生說，常吃保健食品會造成身體鈍化，所以建議患者偶爾補充就好。
蘇芝予：基本上保健食品分成天然的和萃取精緻化的，一般天然植物像是藍綠藻，功用就是補充平常的營養不足，所以除非有什麼特殊體質，不然其實是可以每天吃的。而萃取的產品，其中每個成分的吸收率是不一樣的，這種產品是針對某些功能來製作，以保養為主，如果你長期消耗某些營養素，吃保健食品只是重新補回來，不會囤積，很多綜合維他命或是高單位魚油都有每日使用建議量。不過最重要的是改善平日的飲食與生活習慣。
張美枝：保健食品經認定屬於食品，就不需要擔心每天吃會造成什麼問題。我們不會因為今天吃麵，就想說明天一定得吃飯，相同地，食品也有每日建議使用量，基本上不要超過規定的劑量就好了。
鄭鈺馨：真正原廠的建議，是經過實驗後的建議，有時候我們營養師在回答問題時，並不是在回答問題本身，而是在溝通觀念，所以如果是其他人代問的情形，比較不容易確定是否回答到他的問題，所以溝通和了解很重要。
蘇芝予：台灣的相關法規比其他國家來得嚴格，因此很多外商的保健食品都進不來，其實被列為食品的產品劑量是很低的，如果是長期使用或是很熟悉的直銷商，該吃多少他自己很清楚，就像肚子餓你會多吃一碗飯一樣。
營養師是否也營養吃 健康的同時也能輕鬆吃
Q：有沒有關於營養上的其他建議呢？
蘇芝予：市面上太多保健食品，網路又太發達，很容易被炒作，資訊也不太純正，導致很多人把某些產品神化成藥品。選擇一個好的保健品一定要挑品牌、看品質，如果對成分不熟悉的話，可以再等一等，等到有更多實際案例後再使用會更安心，也不容易因短期炒作造成問題。
張美枝：很多產品都有文獻證實是有效的，但是政府並沒有去訂定一個規則，讓這些成分和功效被大眾看到，最後只能被貼上「誇大療效」的標籤，事實上營養食品和一般食品還是不太一樣的。
鄭鈺馨：最困難的就是法規部分，政府應該要重視這一塊，保健食品是屬於預防醫學的範疇，只要把定義訂得更清楚，就不會有那麼多問題產生。現今的法規最後一次變更是在民國70幾年的時候，但是近20年來全球的生物科技是跳級式的發展，台灣的法規卻跟不上這種速度，很多產品的功效，國外資料其實很充分，我們也是發現後真心推薦，但是礙於法規，卻沒辦法讓我們真實說出這些東西的好，建議法規的修正需要加速，不然民眾無法使用到先進的產品，也是可惜。
任廷恩：台灣的法規其實比其他國家還嚴謹，這方面是營養師可以持續努力的方向，增加營養師的普及度和廣泛度，在知識上的補給也可以提升。台灣之所以進步緩慢是因為曾發生過一些重大事件，不管是藥品、食品或是保健食品，即使是好的東西也會因為不良的使用方式而產生反效果，期望相關的食品法規可以持續進步並放寬，營養師也要同時向大眾宣導保健食品是輔助，而不是取代正常飲食的觀念。
Q：營養師平常都是如何保養身體的？
任廷恩：最常遇到別人問我們會不會喝珍珠奶茶、吃雞排，健康飲食當然很重要，但精緻美食也很難戒得掉，吃完再找解藥就好（哈哈），目前我有使用公司的保健食品，補充藻類營養。
張美枝：偶爾喝喝珍奶，我覺得也沒那麼壞啦！（哈哈）最好的做法當然是均衡飲食，但就是因為太難做到，才需要補充保健食品，只有自己最了解自己的需要、該補充什麼，像我缺少B群和葉黃素，就會額外補充。
鄭鈺馨：吃美食是人的天性，偶爾我還是會吃高熱量的食物，像鹹酥雞，不過會挑衛生條件好的，不然都不能吃會很憂鬱啊！（哈哈）至於保健食品部分，我個人是每天吃膠原蛋白以及抗氧化的營養品。
蘇芝予：以前念書時，教授都會說營養食品是沒有效的，如果可以做到均衡飲食，就不需要營養食品了。我自己在飲食上很注重主食的分配，讓一天三餐的攝取量平衡，至於保健食品則是看近期有什麼需要再補充，不會特別一直使用同一種產品。
