罩著光環的直銷老鳥，明明應該飛得又高又遠，怎麼總覺得有人扯著自己的翅膀？會不會是用情緒處理事情、忽略系統運作的重要性？忘了傾聽夥伴心聲，還不懂得反求諸己？
圖片提供／馬嘉鴻
馬嘉鴻
學歷：五專
經歷：鬆餅店、創意精品店、雜誌社、美術設計師
加入時間：2010年10月
目前聘階：全美世界鉑階企業經理
不經事的菜鳥容易捅摟子，身經百戰的老鳥出包的狀況也不少見，菜鳥犯錯，老鳥協助收拾的過程中，彼此都能得到成長；而老鳥若對自己做的鳥事毫無自覺，看在菜鳥眼裡就成了蠢事，沒處理好還可能釀成夥伴出走、組織崩盤的憾事。
35歲以下年輕人佔多數的全美世界，也有不少直銷老鳥，馬嘉鴻的媽媽陳宜樺就曾加入其他公司多年，轉到全美世界才開花結果，同時將第二代帶了進來。菜鳥階段的他對直銷有許多誤解，更觀察到老鳥問題也不少，除了引為前車之鑑，一路截長補短，12年下來，自己也長成了老鳥。
帶出經營者，才有穩固業績
菜鳥階段的馬嘉鴻曾以為直銷就是找朋友推銷，人脈用盡，也就山窮水盡，直到發掘出經營者，組織略具雛形，才明白「組織行銷」的真義。他曾看到有些資深的中高階經營者，總是單打獨鬥，不但課程、會議邀不到夥伴來參加，還得不斷開發新的消費者。
「怎麼這麼久了還沒發展出組織？」原來，有些傳統產業的老闆轉戰直銷，憑藉出色的業務能力，推薦了大量的會員，認為自己到了中高位階，理所當然應該有一堆人跟隨，然而就算有大量的消費盤，沒有經營者，業績還是會起起伏伏，「一開始我也不懂，經營久了，才知道消費者會來來去去，唯有帶出經營者，才能讓組織長久順利運作。」
而要將消費者轉成經營者，就需要配合系統運作，激發出消費者的經營意願，成為並肩作戰的夥伴。團隊也要針對初、中、高階的經營者設計適合的培訓課程，凝聚共識、提升作戰力。
走在前面的人，就該面帶微笑、心平氣和處理所有問題。
做好情緒管理，不怕夥伴登出
直銷是做人的事業，馬嘉鴻曾看到有些老鳥，面對新顧客和顏悅色，當對方成為經營夥伴後，就開始疾言厲色，「做人只做了一半，」無論在哪個階段，情緒管理都是重中之重。
他舉例，即使是老鳥，也有可能跟推薦人在團隊事務上意見相左，這時應該盡量溝通出共識，而非去跟旁線抱怨，或跟自己這條線的夥伴吐露心聲，否則，就算之後跟推薦人和好了，造成的傷害已無法彌補，組織內流言蜚語指向推薦人，自己卻沒有立場辯護收拾，有些人也許就會因此離開。
「好事往下傳、壞事往上傳，懂得控管情緒，才能讓組織和諧運作。」馬嘉鴻說，以往不懂老鳥耳提面命的「正面思考」、「以和為貴」，隨著經驗累積才知道：「正面思考的人面對問題時，才能臨危不亂，不至於做出錯誤的決策。」
當夥伴出狀況，難免會有火氣，只是，口不擇言用情緒處理問題，當下雖然痛快，傷害的可是團隊成員的感情，問題非但沒有解決，還可能更加惡化。「人走在產品前面，要走在前面的人，就該面帶微笑、心平氣和處理所有問題。」
反求諸己，聆聽別人
馬嘉鴻也觀察到，當業績不好時，有些領導人不會檢討自己、承擔起應負的責任，反而指責夥伴不夠努力，催促著下線趕快出去做業績。等到認真開起檢討會、深入了解後才驚覺，原來問題出在自己身上，自己沒有身先士卒，一味要求團隊聽話照做，不出問題才奇怪。
「看過這些例子，讓我遇到事情時會先反思，而非去檢討別人。」他說，有些領導人自認已經是高聘，不需要再做基礎的工作，「反正夥伴也都升聘了，應該很會帶組織了吧！」殊不知，聘階跟經驗是無法相提並論的，1年就升高聘跟3年才做出成效的人，經歷的狀況是有差別的，而做到高聘，更應該以身作則，才能複製出更多成功者。
「老鳥飛得再高，也要記得聆聽夥伴的心聲。」馬嘉鴻說，帶領組織跟帶領員工是不一樣的，同樣都是組織管理，公司員工是上班領薪水，就算不喜歡主管，為了五斗米折個腰還不算勉強，然而在直銷業，每個人都是自己的老闆，雖然聘階有高低，但人人皆平等。
老鳥要經常自問：「為什麼別人願意追隨你？」學會聆聽，而非獨裁，如果用老闆對員工的態度，關上耳朵、率性做事，夥伴也會漸行漸遠，把自己推到高處不勝寒的處境。
歸零，才能與夥伴共鳴
直銷團隊訓練時，總是對新夥伴耳提面命：「空杯心態，歸零學習」，目的是希望無論來自哪個階層的夥伴，都能虛心學習直銷的經營技巧。馬嘉鴻歸納多年的經驗提出：「做到中高階以上的領導人，更需要歸零。即使月入百萬，也不要忘記當年月入3000的自己。」
懂得「歸零」，才能了解菜鳥的心態，與他們有共鳴。組織的變化與業績的起伏就在這些細節裡，愈上層的人應該愈謙卑。「上台不是要讓夥伴覺得你厲害，而是要教會大家怎麼複製你的厲害。」因此，老鳥帶著菜鳥時，要用新人的語言去教導他們，就像幼兒園老師教小朋友，一定是用孩子聽得懂的話去教。
「你覺得成交2萬元的訂單很容易，新人可不這麼想，」高階領導人要懂得站在自己當菜鳥時的位子去帶新人，否則只會揠苗助長。他認為，投入直銷，進而當成終身事業是非常不簡單的事，「業務能力可以在一段時間內培養出來，做人卻是一輩子的事。」比起生澀的菜鳥，對業務駕輕就熟的老鳥，態度更需要隨著愈飛愈高而調整，展翅翱翔高空的老鷹，跟棲身枝頭的雀鳥，視野與心態是不同的。
最後，馬嘉鴻特別補充，從媽媽身上學習到最重要的特質就是「堅持」，當年正是因為媽媽的堅持，帶著無心經營的他，從認同到認真，他笑說：「如果沒有堅持，這些老鳥階段才可能犯下的錯，你還沒機會犯到呢！」
馬嘉鴻給老鳥的一句話：隨時歸零，不忘初衷，與菜鳥站在同一個位置。
老鳥飛高高的指導原則：
˙帶出經營者，穩固組織
˙管理好情緒，和氣生財
˙承擔起責任，親力親為
˙放下高身段，聆聽夥伴
˙與夥伴共鳴，心態歸零
