如果溝通的目的是要成交，則先以探詢問題來獲得對方需求的訊息，再來是調整自己分享的內容，與對方的需求做連結，是銷售成交的成功關鍵之一。
小孩子對暑假總是充滿期待，總覺得光陰似箭，而對媽媽而言，暑假是頭皮發麻的時刻，總覺得度日如年。我對小孩暑假的安排，除了暑期的才藝班、家庭旅行，大多行程是小孩到奶奶家報到。
奶奶的教養觀念是以高標準在要求小孩子的生活習慣，小孩子在奶奶家猶如在軍中受訓，需要遵守生活規矩，例如吃飯的姿勢、坐姿皆須符合奶奶的要求。今年要升五年級的兒子開始排斥暑假到奶奶家，兒子的訴求是：「奶奶管很多，暑假沒有放鬆的時光……」；為了安撫兒子的情緒，答應兒子同學家長小玉的邀約，參加一日親子遊的行程。
為什麼有溝沒有通？
當天約在簡餐店午餐，小孩們和我的餐點都上桌了，準備開動時，我發現小玉沒有點餐，而是拿出餐包與搖搖杯在現場喝起來，我好奇問：「在喝什麼？」小玉：「我喝蛋白粉的餐包，小孩子的早餐也跟著我喝，女兒從小一就開始喝，她的身高與肌耐力都有明顯的增長……」
小玉說了產品帶給她和家人的好處，又說自己從消費者到成為直銷商的蛻變與收穫，過程中滔滔不絕、眉飛色舞，直到餐廳服務人員來桌邊提醒：「小姐，用餐時間到了。」小玉話匣子仍停不下來，當服務人員把餐廳的燈調暗，我才有機會插話：「餐廳休息時間到了，我們得離開前往華山看展覽。」這時，小玉才暫停下來收拾東西前往櫃台結帳。
整個聚會過程中，感受到小玉的熱情與積極，但未觸動到我想進一步瞭解產品或事業機會的意願，為什麼小玉的誠摯分享沒有讓身為聽眾的我有購買產品的興趣呢？簡而言之，小玉的溝通過程為「有溝沒有通」，小玉在分享使用保健食品後身體改善的談話內容，沒有一點跟我的生活需求有關，所以，她將產品講得再有效，對我而言沒有任何連結，也就是——小玉在唱獨角戲。
如果溝通的目的是要成交，則先以探詢問題來獲得對方需求的訊息，再來是調整自己分享的內容，與對方的需求做連結，是銷售成交的成功關鍵之一。
避免對方不領情的溝通關鍵
這個情景也讓我想起上個月的阿亞個案。阿亞是位個性開朗樂觀的中年單身女性，獨立自主的價值觀讓她不期待自己現在或未來可以找到白馬王子而擁有愛情生活，工作之外她愛貓、研究美食，好友都愛跟她一起吃喝玩樂享受生活。
今年她在工作上遇到瓶頸，短短半年與她共事的人已經有2位離職；而離職的原因都是說她對新同事不友善、頤指氣使，阿亞與我約定面談時說：「我在職場十幾年，第一次遇到熱心幫助新人熟悉工作內容，對方卻不領情，更氣的是，還有其他資深同事批評我欺負新人……」
與阿亞第一次面談，釐清她在意的是自己主動花時間「教」同仁如何做事，但對方的感受是你憑什麼「教」我做事；這也是一個唱獨角戲的狀況。當溝通的過程，一方是採「教」、「上對下」的姿態，除非遇到被溝通的一方是服從型的人格特質，不然，這樣的溝通結果通常會帶來負面情緒大於實質成效。
要避免對方「不領情」的溝通關鍵有兩點：
- 自我心態：確認自己提供的幫助，是「真的想幫助對方解決問題」，而不是「為了表現出自己比較厲害。」
- 問出需求：開口講出建議前，可以先透過「你覺得我可以怎麼幫你呢？」、「我能幫上什麼忙嗎？」、「你想聽聽我的看法嗎？」來確認對方是否真的需要自己的協助。
管理大師史蒂芬‧柯維（Stephen Covey）所著《與成功有約》中提到成功的第五個習慣，就是「知彼知己」（seek first to understand，then to be understood），透過傾聽，不急於提出意見，先行了解對方的想法與需求，才能真正有效又快速地解決問題。從對方的角度看事情，探詢什麼是對方重視的，才能避免主觀判斷，貿然提出以為是好意、但其實是「自以為是」的建議。
跟高階領導人學習成功溝通關鍵
老天爺給我們「一個嘴巴兩個耳朵」，有其美意存在；溝通的過程，「傾聽」的重要性大於表達，聽出被溝通方的特質與需求，即可提升溝通效益。觀察許多直銷的高階領導人，對團隊夥伴的成功溝通過程，有以下3個重要特點，若你正面臨與組職夥伴互動的結果不如預期，或是想要提升組織溝通的效益，可以跟高階領導者學習以下成功溝通關鍵：
- 雙方地位平行的溝通：所謂的溝通，是雙方「互相整理」的過程，對方協助自己釐清想法，自己也幫助對方整理出重點，彼此的關係也會因為「互相傾聽」，信任感加溫。
- 相信對方有能力為自己解決問題：雙方溝通對話的過程中，可以「鼓勵對方多說話」，對方從說話中練習梳理自己的思緒，當對方停頓時，不需急著為他接話，而是可以問「還有呢？」引導對方思考。對方在思考與整理思緒的過程中，自然而然得講出「自己解決問題的方向與行動」，而這個溝通的方式會讓對方有自我成長的機會。對方從中獲得成就感，就會喜愛跟你互動與溝通。
- 整理對話的重點與對方確認：為確保雙方對溝通結果的認知是一致的，當對方說完話後，可以簡單扼要地重複重點內容，用自己的語言去複述對方的意思，一方面是確認自己是否理解正確，另一個好處是以「你」為重點，不是以「我」為出發點，這個方式可以讓對方備感受到重視。
9月即將迎來中秋節，中秋充滿送禮商機，送禮的好處是為雙方關係增溫，此外，以對方為主、多聽到對方的需求，更可以拉近雙方的距離。大家耳熟的一句話：「世界上最遙遠的距離，不是生與死的距離，不是天各一方，而是，我就站在你面前，你卻不知道我愛你。」而我認為：「世界上最遠的距離是，我就站在你面前，你卻不用心傾聽。」親愛的，你覺得世界最遠的距離是什麼呢？
