正視直銷顧客流失的警訊

甫於上月由公平會發佈的'97年台灣地區直銷業經營概況調查，直銷業總營業額再度下挫至台幣380億8千萬元。較'95年的448億4千萬元跌了18％，而參加人數反而從'95年的198萬人增加到272萬人，這個數字明顯告訴我們一個訊息，直銷的參加人增多、但顧客卻流失了。顧客流失對直銷業的發展是一個嚴重的警訊，台灣連銷業的龍頭7-11統一超商去年營業額達三百多億元，幾乎等於整個直銷業的總值，而這只佔所有連鎖經營企業型態的五分之一不到，長此以往，直銷將失去90年代三大行銷
通路的地位（三者為量販店、連鎖便利商店、直銷）。
直銷業連續兩年業績下挫的原因有以下幾點：
^1.過度重視組織拓展，忽略了產品銷售與顧客服務。除了安麗公司在教育上堅持每位經銷商服務10～20位顧客之外，大部份直銷組織在鞏固顧客的防線上都已失守。許多經銷商自動將零售利潤折讓給顧客，造成直接收入的減少，對不同服務的熱忱自不存在。當推薦愈來愈困難，而又不斷的流失不同與下線，總體業績自然下降。
^2.高單價產品的整體市場購買力下降。90年代以後，全球市場已經進入理性消費時代，大多數的食品、日用品、化妝保養品價格不但未上升，反而逐年調降，不同行銷通路之間產品差異性也日漸縮小，造成高單價直銷商品市場競爭力衰退。
^3.組織經營未落實，生產力持續下降。'97年總訂貨人數為87萬3千人，僅佔直銷商總數的26％，較上年度下降4％；'97年領取佣金人數為58萬2千人，僅佔直銷商總數的17％，亦較上年度下降。直銷組織的活躍比率下降，表示組織經營的工作未能落實。
事實上，就過去三年直銷總體市場來看，不論商品種類、公司家數、直銷商人數都在持續增加，這表示直銷通路的市場潛力仍然很大，眼前的當務之急，仍在於生產力的提高。換言之，直銷事業今後的著眼點，應在於：1.由公司與直銷商雙管齊下，加強對末端顧客的溝通與服務；2.強化組織教育與文化建立，提升活躍直銷商的比率；3.建立正確直銷觀念，摒棄短期致富、拉人入會、排線晉升的投機心理，真正落實於個人與組織經營實力的提升。如此，我們不難看到在未來幾年，直銷總體產值將會合理的提升，直銷業也將再度展現新的風貌。