顧客在接受推薦並購買使用產品之後,會產生滿意與不滿意兩種狀況,滿意的顧客會持續購買,形成忠實顧客,甚至會為該產品口傳、推薦;而不滿意的顧客會停用、停購,造成品牌移轉,甚至向他人傳遞不滿訊息。提高顧客滿意度的關鍵在於快速反應(QUICK response)及品質保證(Quality Assurance)。
QUICK Response 快速反應原則
完善的售後服務,代表履行推薦產品時的承諾,以維護良好的聲譽,同時是製造口碑的秘方,更是取得源源不斷的關鍵所在,成功的售後服務,有5項具體作法,此即客源「QUICK快速反應」行動方案。
1.Questionnaire 製作一份意見調查表
隨產品附送一張意見調查表,評估顧客對產品及服務優缺點的看法,做為未來改進參考之依據。問卷表可以印在附有回郵的信函上,以方便顧客回寄。調查項目可視需要分產品品質、使用便利性、問題解決、服務速度、客服態度等;選項可分5個尺度,如很滿意、滿意、普通、不滿意及很不滿意,或是不佳、尚可、好、很好、極佳等,作 ... ...
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