我們花許多時間和精力吸引新顧客，卻忘記成功最直接的不二法門，就是問問現有的顧客：「我們還能為您提供什麼？您還需要什麼？」服務的精髓，並非某些人以為的，單指價格、品質或服務，而是整體的總和。姑且稱之為「價值的公式」吧！
價值＝品質＋其他因素/價格＝方便、選擇、服務、經驗、資訊……
在行銷上，良好的顧客關係管理，看重的是營造良好「消費情緒」的套裝販賣，讓即使遠道而來的客戶，在將來也有成為「常客」的潛力。
行銷販賣的是整體性組合
每一個產業、每一家公司，甚至不同的顧客型態，自有不同的價值公式。賣啡啡給一般顧客與對待小學生的教育行銷自然有所不同，但均有其價值公式，而且一定有一些混合的因素。人們最常犯的錯誤是：忘記顧客獲得的並非單一事項，而是許多因素的組合，就像一鍋湯。要煮好湯，並不是靠蔬菜或食鹽，而是一切的組合。常見到零售店放棄某一條不賺錢的產品線，此舉殊為可惜，因為即便是獲利最高的零售連鎖店，其實也有幾項損失最大的商品，只要辨別那是引領客戶入門消費其它產品的「帶路 ... ...
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