「我的盾是世界上最堅固的，再怎麼銳利的矛也刺不穿；我的矛是世界上最銳利的，再怎麼堅固的盾也能刺穿。」從前有個商人這麼吹噓他的盾和矛。
「員工守則第一條：顧客永遠是對的；第二條：如果顧客錯了，請參考第一條。」美國史杜倫納超市辦公室，某店長正在教育新進人員。
依中原大學主任秘書暨企研所教授呂鴻德的看法，第一個例子是以製造商觀點分析顧客行為，強調品質管理和品質保證，是50～60年代的行銷觀念；第二個例子是以消費者觀點，強調全面品質管理和全面品質服務，是70～80年代的行銷觀念。這兩種觀念，過之猶不及，都不能令人滿意；而且因為它們都是單向的，因此，也就無法留住顧客的心。
讓顧客滿意
「隨著顧客核心之行銷觀念的演進，90年代的行銷觀念強調的是顧客滿意的經營管理。」呂鴻德指出，與此同時，消費者的消費型態也產生一定的變化。從早期理性消費時代，重視品質、性能及價格，以好、壞為判斷，過渡到感性消費時代，重視品牌、設計及象徵性，以喜歡、不喜歡為判斷，再過渡到感動消費時代，重視滿 ... ...
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