那些態度冷漠、不積極、缺乏服務熱忱的專櫃人員，是引不起顧客興趣的；相反的，會讓客人像蜜蜂見到花朵般圍繞的服務人員，大多具有親切、熱心、興奮與耐心等特質，喜歡聆聽客人的需求，並且懂得運用同理心為顧客解決問題。
打開對話管道
許多服務人員都犯了一個錯誤，就是只懂自顧自的把該說的話一股腦說完，顧客的需求似乎一點也不重要，顧客的想法也不干他的事。要知道，顧客在購買一個產品時，其實買的是一種「渴望」，是一種整體的消費經驗，如果服務人員能夠瞭解顧客的消費期望，就能夠達到業務鼎盛的目的。
你的顧客需要的是什麼？是實質的產品？還是無形的服務？又是怎樣的產品和服務呢？能夠聆聽顧客需要的人，就能最接近顧客。但是，怎麼樣才能聆聽顧客的聲音呢？
首先，你必須打開彼此的對話管道，讓顧客瞭解到你是願意傾聽他們說話的人，他們能夠隨時與你聯絡、溝通、建立關係甚至購買產品。不妨想想以下幾個問題：1. 平均每個月你可以從顧客那裡，收到多少封信或電話？
2. 顧客和你聯絡的難易程度如何？
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