網路時代之前，當我們提到客訴抱怨的比例，一個供參考的數據是：當一個人得到一項好的服務，他可能會跟1~3個人講(也許更少)；而當他獲得不好的服務時，他可能會直接傳播給至少21個人。但到了網際網路時代，亞馬遜公司的創辦人也是知名的電子商務之父傑佛瑞 貝佐斯Jeffery Patrols則更加驚人地提出：「如果某些人遭到不公平的待遇，他們可不會只跟五個人講，透過網路傳播，五千個人一下就知道了。」
媽媽在永和太平洋百貨買了一盒冰淇淋，回家後發現似乎沒有那麼新鮮。立即一種吃虧上當的感覺油然而生，一氣之下去電百貨超市部質問：「我在你們公司從來沒買過品質差的東西，怎麼會這樣呢？」接電話的是超市部的一位組長，立刻問明冰淇淋的品牌，並表示要立刻拿新品來換。這下媽媽反而不好意思地說：「我不是要你們賠償啦，你們下次要注意一下品質就可以了。」不過在該組長的執意之下，十分鐘後組長連同另一位組員，帶著二盒新品來(我們只買一盒)，並且解釋雖然產品沒有過期但可能是在運輸過程中的疏失，將來一定會加強品管流程等，態度十 ... ...
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