做業務都知道「FORMDH需求問句法」，但是不是可以換個角度，不要站在「如何攻破對方心防」、「如何找到對方弱點」這類思維去想事情，我們跟客戶聊FORMDH，為的是回歸到那個適用所有情境的招式……
在武俠的世界裡，有所謂的絕世武功，用一門功夫可以打敗所有的敵人，好比甚麼九陰真經、葵花寶典之類的。但在銷售的世界裡，是否也有這樣的「絕學」、保證成交的秘訣？
當然是沒有的，若有的話，書店裡就不需要擺著成千上萬種和銷售相關的書了，只需擺那個銷售秘笈就好。實際上，沒有一個「必勝」的招式，原因不是出在老師教導的銷售方法不好，也不一定是業務人員本身功力不夠，真正的原因出在「人」，也就是客戶本身，台語說「一樣米養百種人」，就是因為人的變化太多了，所以業務銷售沒有必勝的通則，只能有大方向的準則。
一個真實的旅遊業績案例
我的一個好朋友，他的職業是導遊，眾所周知，導遊的收入主要來源其實不是團費，而是有賴抽成。講白點，就是跟團的旅客，要多多在外地消費啦，這樣導遊才有佣金可抽。
這位朋友跟我說，人真的不可貌相，最近他剛帶了一個大陸旅遊團，團隊裡有一對中年夫妻，看起來很不起眼，講話謙恭靦腆，不擅社交，感覺上像是好不容易存夠錢才參加難得一次的旅遊般，我朋友憑他多年帶團的直覺，認為從這對夫妻身上賺不到甚麼錢。
果不其然，這對夫妻，在旅途上的每個購物景點，都不消費。連有一個按摩行程，導遊都說白了這是要請大家「務必」捧場的，人人都花錢去按摩了，這對夫妻也藉口筋骨受傷不能按，導遊也不勉強。包括車上賣的特惠商品，他們也只是買個100人民幣捧捧場。
但沒想到，到了行程最後一天，準備去機場前的最後一個景點，一個地方重量級文物館，兼賣玉石珠寶，那些單價都很高，導遊只是帶遊客來逛逛，一年到頭從來沒有在這成交任何案子。但是這對夫妻，竟然當場訂下一個價值台幣近10萬的玉石組合，跌破大家眼鏡，當然這筆交易也是導遊這幾年來單一筆抽成最高的。
這是個真實的故事，告訴我們甚麼呢？導遊想說的，就是人真的有百千種，另一個重點，是導遊本身的專業及服務熱誠，他自問，這幾天行程中，他從來沒有因為這對夫妻消費少，就刻意擺臉色或有任何服務不周，實際上，因為這對夫妻個性比較保守，且不太敢說話，導遊還更費心去關心他們是否有甚麼需求沒被照顧到。到後來，不敢說這對夫妻是要下一筆單來「報答」，但至少可確認的，是他們對導遊很滿意。
若還要延伸出第三點，那就是從這件事可以看出，每個人習慣不同，不消費不代表沒錢，可能只是需求不一樣，導遊後來也跟這對夫妻加了臉書聯絡，才知道這對夫妻在台灣有自己的企業，房地產就好幾間，真的不可以貌取人啊！
一個到處通用的業務法則
好啦！回歸到我們要講的業務。業務，真的沒有甚麼保證必勝的招式，好比說有的人就適合用激將法，有的人就是抗拒不了特惠的誘惑，另外有的人則是一旦突破心防就變得很好成交。市面上也有判別一個人屬於哪種類型的種種書籍，但最終，還是有一個超越所有業務招式的通則，那就是：「待人以誠」。
以前述我那導遊朋友來說，他待人以誠，就是做好他的專業，帶團時真心關心他的每一個團員，不因為誰消費多誰消費少就有服務大小眼。但讀者會說，那是服務業啊，所以服務要做好。但銷售呢？例如我是保險業務員、我是直銷事業經營商，我願意服務好「既有」的客戶，但對於那些尚未成為我客戶，也就是尚未帶給我收入的人，我就算想展現我的服務熱誠，也很難展現啊！
其實，待人以誠還是可以做到的。首先，這「誠」字，要做到位的話，根本就不會有上一段所說的「尚未帶給我收入」這樣的考量。當業務銷售看到客戶就想到業績，基本上那個「誠」就已打折了。說起來，這已經有點禪學的味道，就是說，真的要把業務做成功，要到達的境界應該是「心中無罣礙」，當心中無所求，結果反倒會有所得。當不計較一切，反倒可以擁有一切。
啊！讀者要說了，那大家都不計較一切，這世界上就不需要有業務了，反正客戶會自己來報到，但實際上並不是這樣啊！這樣想就曲解了服務的原意。業務銷售，要真心地看到「我可以為對方做些甚麼」，所以我們要和客戶聊天，但大部分時候，業務一族們誤會了，所謂聊天，不是為了設法聊出業績來，而是真心去關心「我可以為對方做些甚麼」，至於業績，只是水到渠成後的結果。
重新認識FORMDH
當想通這一點，我們再重新來看待如何與客戶對話，一切就變得不一樣了。
業務銷售有所謂的「FORMDH需求問句法」，也就是透過聊天設法去知道對方的家庭（F）、工作（O）、興趣（R）、理財（M）、夢想（D）、健康（H），因為根據專家的研究，任何人，不論是哪個行業、哪個年齡層、哪種屬性的人，基本上，都會關心這6件事，當業務和一個陌生客戶初見面，只要可以設法切入這6個領域，那就好比進入某個藏寶宮殿，挖掘出一個密道入口般，一旦刺激到對的點，就可以長驅直入，最終得到訂單。
舉例來說，有的人對小孩很關心，業務透過聊家庭聊到這件事，於是觸動對方的父母心，願意買產品給孩子。或有人對夢想很執著，當業務透過聊天展現出他很支持對方夢想的決心，客戶一感動，有可能就願意拿起筆來簽下信用卡消費單。
然而，本篇要強調的，FORMDH需求法很重要，但是不是可以換個角度，也就是如前所述，不要站在「如何攻破對方心防」、「如何找到對方弱點」這類思維去想事情，業務朋友們應該都不是那麼勢利眼吧！然而，我們為何要跟客戶聊FORMDH，那就回歸到那個適用所有情境的招式，也就是「待人以誠」。
於是，我跟你聊家庭，不是因為想知道「你的家有哪個漏洞」是我可以做銷售切入，而是想分享你對家庭的快樂，或者聽聽你覺得美滿家庭還有些甚麼遺憾，也許我的產品可以補足。好比說，客戶擔心媽媽的健康，業務就想，原來你那麼孝順啊！那你擔心媽媽甚麼呢？勢利眼的業務，這時候會著眼在用甚麼最昂貴的產品銷售賺錢，但真正待人以誠的，則會用心去想這個媽媽真的需要的是甚麼，甚至有可能他媽媽需要的產品，並非本公司的產品，而我也願據實以告，這才真的是「以誠待人」。
講「誠」，並非在講道德，更非說教。實務上，一個人若不懂基本業務技能，一樣做不成生意。本篇想特別提醒那些已經在業務之路上打拼一段時間、但好像還差一點點不知如何提升的人，也許轉變心境，讓自己的得失心少一點，對客戶的關懷多一點……
這，就是全天下最佳的業務招式了。
