CRM（顧客關係管理）的本質就是溝通。因此，如何延長、增加顧客價值，則有賴於你是否能精確的掌握顧客與管理分析工作，這也是處在競爭日益激烈中的企業最為迫切了解的課題。
顧客關係管理是企業透過有意義的溝通來瞭解和影響顧客行為，以達到增加新顧客，防止既有顧客流失、提高顧客忠誠度，和提高顧客獲利的一種手段。管理和顧客的關係，關鍵字是關係。為了與顧客的關係真實存在，溝通必須是雙向的、整合的、有記錄的和有管理的。如果沒有顧客歷史資料，詳細交易記錄，有焦點和分類的溝通，就無法有效的維持和顧客的關係。
企業成功的關鍵，重點不在於擁有最好的產品服務，最好的廣告，最好的品牌…，而是擁有最好的顧客。如果你知道他們是誰，他們要什麼，而且可以不斷以正確的價格超越他們的需求，他們會一直是你的顧客而且以忠誠報答你。
商業行為當中最有關鍵影響力的，莫過於建立一個長期忠誠且有利潤的顧客關係。不管客戶數多寡或規模大小，也不論屬於那一個行業，若能建構清晰且符合實效的顧客管理基礎，那麼即使面對激烈競爭，才能保有長期 ... ...
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