十倍業績

不過，真正能夠讓通路與品牌發生最大效益的，恐怕還是要客戶服務來加以催化。
自從7-11推出城市咖啡以來，台北市莊敬路的一家門市，每天賣出的咖啡從來沒有低於五百杯，最高的紀錄則是七百多杯；而在台北市有些7-11門市平均一天賣出的咖啡卻不到五十杯。
為什麼同樣是7-11的通路，同樣是7-11的品牌，莊敬路這一家7-11卻可以創造許多其他連鎖店超過十倍的銷售業績呢？
答案就是莊敬路這一家7-11借用了直銷的精神。
本刊社長在「直銷與專賣店的完美結合」講座中曾經提到，店面的基本行銷策略是「拉」（PULL）的策略，透過品牌、通路與實體商品吸引顧客上門；而直銷的基本行銷策略則是「推」（PUSH）的策略，透過顧客開發、顧客服務等手法將商品行銷到消費者手中。
7-11City Cafe的標準化經營模式，主要還是屬於「拉」的性質，截至目前為止，City Cafe的整體戰略則是加快通路的拓展，短短不到半年的時間，已經從一千店增加到了兩千店。雖然借用直銷精神中的客戶開發與客戶服務並非City Cafe目前的標準化經營模式，但是，莊敬路這一家門市卻在個別發揮顧客開發與服務的精神中，長期穩居咖啡銷售量的龍頭。
從賣咖啡的第一天開始，這家7-11門市就自印名片，在門市附近的辦公大樓、住家廣為發放，透過短期買一送一的開幕促銷，在培養消費者的同時，也進一步掌握到了消費者的基本資訊。其中最重要的資訊，就是掌握了附近保險公司大樓主力消費者的資訊，並以完善的客服來維護這些主力消費者。經過一段時間的客服互動之後，7-11莊敬路門市找出了保險業務團隊主管，幾乎每天都會打上一通電話寒暄一下，然後詢問當日的咖啡數量。
至於非大宗消費的家庭或個人，這一家門市也會視情況寄發客服信函或撥打客服電話。透過這些直銷常見的「推」力策略，7-11莊敬路的咖啡比許多僅僅倚賴店面拉力的其他門市高出了十倍的銷售量。
反過來說，如果擁有細緻客服的直銷組織，能夠藉用實體通路的「拉」力與信賴感，那麼，透過雙通路創造十倍業績也並不是不可能的夢想。