週末午後，在熱鬧的Starbucks裡出現一個瘦小身影，原來是一位自稱聽障的朋友在賣愛心玩具。當她走到我身旁時，我幾乎是反射性的拒絕了她兜售的百元手工藝品，但是當她看到我拒絕了價值較為昂貴的商品之後，又立刻拿出二十元的口香糖希望我購買，當時我的確有想嚼口香糖的衝動，所以我付錢買了一包愛心口香糖。
看到這裡，大家一定會說是因為我「心太軟」，受不了對方的懇求。但是，如果把這個情形應用在向客戶銷售產品的經驗中，你可能會發現，客戶多半時候心都不太軟，有些客戶甚至還超級硬心腸，不管你怎麼說，好像都不能改變他們的心意。
慎用策略，抓對客戶的心思
真的有所謂「硬」心腸跟「軟」心腸的客戶嗎？事實上，有關消費行為的研究指出，人們在選擇被說服或是不被說服的情況下，有幾個條件必須滿足。例如被說服的一方有沒有資源（如金錢、職權）及意願（我有減肥意願，所以我想聽／購買有關減肥的建議）。當客戶沒有上述條件時，無論你提出的說法有多麼吸引人，都很難吸引客戶買單。
然而當客戶具有上述條件時， ... ...
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