在行銷運作過程中，實體產品的差異化容易被競爭者模仿，於是所有企業無不致力於提供卓越顧客服務以創造差異化。因為業者知道，買賣交易不再只是銀貨兩訖，而是要設法讓消費者享受消費過程。
在某些行業裡，這些情況確實已經改變了，使得商業互動顯得更文明、更親和。然而，更值得說的是，仍有許多零售業第一線人員，即使經過了現代文明的洗禮（畢竟台灣大學院校充斥，目前青壯一代幾乎很難找到不具大專文憑的人），儘管接受了「要秉持友善服務態度」的教育，但奇妙的是，諸多第一線服務人員，表現出來的自我管理與服務態度，仍遠遠落後於消費者所期待的速度。真是「知易行難」啊！
你必須知道何時擁有、何時打包、以及何時棄除
可別以為服務性的人事訓練只需「偶一為之」。有個國際性的家族企業，每個月都固定為其工作團隊授課，其副總裁每次聽完講師介紹和講解後，都不忘補充一段令我佩服的話：「我知道你們很多人已經聽過類似的課程。我聽過的次數絕不下於在座任何一位，但是我總能聽到一些新的、之前沒聽過，或者需要再次注意的事情。」真是位具有遠 ... ...
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