在面對情緒高張的衝突情境，我們最需要做的是「慢下來」，先幫助自己和對方的情緒降溫。只有當憤怒的敵意被稀釋了，雙方才有理性對話的空間。
在各種人際關係中，衝突無所不在——有些是起於觀念、偏好、方法、行為、立場或目標的差異，有時是因為期待和結果有落差，可是在學校裡從來沒有一堂課教導我們如何處理衝突。我們的社會文化也傾向認定「衝突」等於破壞和諧，以至於大多數的我們害怕衝突，盡可能迴避衝突；再不然就是採取不適當的方式回應衝突，結果不僅沒有解決問題，反而愈演愈烈，造成更大的災情。
有衝突才看見歧異
不過，從另一個角度來看，有衝突才看得見彼此的歧異，才曉得從哪裡展開溝通，尋求解決之道。衝突會往建設性還是破壞性的方向發展，關鍵在於你的情緒管理和溝通方式。
比方說，憤怒是在衝突情境中最常出現的情緒。人在被激怒的當下，杏仁核（情緒中樞）瞬間接管大腦，尤其是前6秒，只會本能地做出防衛或攻擊的反應，完全無法理性思考。如果這時候旁邊的人說：「哎呀，別生氣了」、「生氣又不能解決問題」、「有話好好說嘛」，或是有人立即剖析事理、提供建議，甚至道德勸說，你就真的不生氣了嗎？
我們都知道，這些話多半無效，說不定還適得其反，讓人更加火大或沮喪，可是我們還是一再掛在嘴邊。這種慣性反應來自於我們從小被訓練看到問題就要馬上給答案，遇到負面情緒就要趕快撲滅，而不是停下來思考這個問題怎麼出現，以及釐清自己的情緒、想法及感受是什麼。
世界愈快，心則慢
既然求「快」，通常會採取兩種策略：一種是否認問題，叫人「不要生氣」，另一種是簡化問題，給建議、下指導棋。這兩種策略，說穿了，都只是讓我們感覺自己有做些事情、有盡點力而己，實際上卻讓人感覺被否定、被打發，甚至被指責，當然無助於化解衝突。
有一句電視廣告詞：「世界愈快，心則慢。」同樣地，在面對情緒高張的衝突情境，我們最需要做的是「慢下來」，先幫助自己和對方的情緒降溫。只有當憤怒的敵意被稀釋了，雙方才有理性對話的空間。
一位著名的家事案件律師在專訪中分享她處理衝突的經驗。她說，曾經一名已婚婦女找她諮詢離婚事宜，回家後就跟先生提出離婚。先生怒不可遏，隔天就出現在她的事務所門口，指控她為了賺錢，教唆他的太太跟他離婚，而且當場打電話撂人來砸事務所。她聽完這位先生的飆駡後，只說了簡單幾句話，這位先生便拿起手機，通知那些「兄弟」不用來了，更想不到的是，後來還跟太太一起聘請她做夫妻諮詢，協助兩人進行溝通，最後也不離婚了。
原來，她回問這位先生：「你覺得你對太太付出很多，很怕失去她，沒想到她完全不懂你的辛苦，對嗎？」她看見這位先生憤怒底下的真正感受，看見他攻擊狀態底下的脆弱，並且幫他描述出來，而描述對方的情緒，就是一種同理，當憤怒被理解得愈多，就愈能夠被稀釋。
先處理心情，再處理事情
我們大多認為要辨識出「憤怒」並不難。當對方的表情變猙獰，講話大聲一點、動作用力一些，我們就知道他生氣了，更不用說憤怒經常伴隨辱駡、斥責、摔擲物品、肢體暴力等行為。但很多時候，這些攻擊行為是為了掩藏其他脆弱的情緒，像是害怕、悲傷、羞愧、自責、委屈或無助。
憤怒也可能是變相的求助訊號。這種情況最容易出現在被社會期待「要堅強」和具有權威性的角色上，像是父親、男性、老闆、主管等。這些人承擔了許多責任和壓力，當他們應付不來時，由於不允許自己表達脆弱、向外求助，就容易以憤怒的面貌做展現。另外，叛逆期的青少年也經常因為不知如何以適當的方式渲洩壓力和表達真實的情緒，因而表現出憤怒和所謂的問題行為。
當你了解憤怒的真相，就不容易被對方強悍、凶狠的外表所震懾，或是被對方高亢的情緒點火，急著啟動「問題解決」模式。請記著，先處理心情，再來處理事情。理解對方的情緒，以同理的語言稀釋憤怒，你會發現，衝突並沒有那麼可怕，反而是溝通的契機。
稀釋憤怒的溝通策略
- 完整表述：在回應對方之前，先交代清楚你說話的「脈絡」，也就是「你會這麼說的動機與原因」，幫助對方正確地解讀你的話，減少不必要的誤解。
- 適時喊「暫停」，重新表達一次：當攻擊的言語已經脫口而出時，例如批評、指責、嘲諷、貶低，或對話已經失焦時，你可以深吸一口氣，提議重來一次，藉以修正錯誤。
- 表達同理：理解對方的底層情緒和真實感受，準確地描述出來。
