社群網路當道，現在人人都會使用Line、FB，開展人際或業務關係，但群組裡的人一多，難免會遇到白目。一旦有人出現白目行為時，做為版主該如何處理，以維持社群環境的乾淨與健康呢？
攝影／林忠成
時間：2020年02月14日
主持人：林忠儒（傳智集團專任講師）、常子蘭（直銷世紀雜誌總編輯）
來賓：永久公司 簡忠和（直銷商）
永久公司 何靜芬（直銷商）
新益美公司 林源祥（業務督導）
台灣完美公司 李友強（業務部經理）
台灣完美公司 譚孟穎（市場部經理）
社群軟體有多好用？
Q：根據大家的觀察，社群媒體是從什麼時候開始介入直銷業？有什麼趣事發生？現在的社群經營狀況又是如何？
何靜芬：我是很老派的直銷商，一開始因為對網路不信任而不願意使用智慧型手機，但因為Line讓我開始改變。早期的直銷就是要奮鬥努力，一天行程排8、9個都很正常，但是有了Line以後可以群發，1個小時內就能和幾百人連結，改變了經營型態。如果把線上線下結合得很好，其實是很鼓勵使用的。
李友強：Line這樣的媒體出現之後，對於我們身為業務主管而言，過去需要一個一個詢問，依照初階、中階分隔直銷商，也要特地撥出時間和不同人約，但現在有Line可以分隔出不同的群組管理，針對不同的對象給予不一樣的訊息，解決了許多傳遞上的困擾。另外像記事本功能，也解決了資訊斷層的問題。
林源祥：每一個社群軟體都有不同的目的以及各自運作的邏輯，不同工具也會為市場帶來不一樣的影響。像是官網就能完整展現公司的經營，Line則可以讓各個年齡層透過網路找到存在感。
真實世界防小人，網路世界防白目
Q：人多難免不受控，有沒有在社群裡遇過哪些白目行為？又是如何去防止呢？
林源祥：之前遇到的是「轉發N人就會得到禮物」這一類的，甚至是「如果不轉發，就會⋯⋯」像這種文章或是長輩文對社群運作幫助不大，偶爾會有釣魚軟體存在，但還是會有人傳，這種時候就要不斷宣導，讓夥伴漸漸了解如何運用最適當。
譚孟穎：我們公司直銷商的年齡層偏樂齡族，對語言和訊息敏感度不高，他們只覺得有什麼就要分享，包括政治話題，因此行政人員會私底下和資深領導人溝通，請他們管理群組，在公佈欄設立規範。而像長輩圖這種東西，我們反而以鼓勵代替制止，輔以社群課程、操作課程，讓他們先消除對於社群軟體的陌生恐懼，至於FB這種比較公開的社群，則是建議他們轉發公司的粉絲專頁就好，不用自己額外做圖，以免因不瞭解而誤觸法律地雷。
何靜芬：我遇過最尷尬的是，本來男女朋友吵架是兩個人的事，但如果剛好在同一個群組，就突然變成大家的事，而造成群組失控，或是在FB發情緒文，這時我們會請上線找他們私下溝通解決。在網路時代，任何小事都可以無限上綱到網路，這樣的問題我們也是一路摸索、慢慢調整，讓規範更完整。
常子蘭：是否也有遇過有人在社群裡推薦非群組裡該出現的「好東西」？
何靜芬：我有一個車友群曾有人在裡面賣棗子，當時的版主處理方式是先允許這次行為，但事後不只公開勸誡，也私下跟他講清楚。我認為版主的處理方式很不錯，因為「好消息」實在是太多了。
林源祥：這種情況不論是社群或營運場所都會出現，有人認為直銷公司或群組人多，就來賣芭樂、賣麵包，很難杜絕，我們的處理方式是讓他po上來，有需要的人請私訊，再請版主或是上線群適當規範處理，這樣會比較圓滿。
林忠儒：我們以前是設置一個領袖群，領群商議好的事才對大群發佈，以確認訊息品質，像是FB的不公開社團有時就比Line的群組好用，可以設置版主或管理者，經過審核才可以po文。
何靜芬：我曾經參加一個音響群組，店老闆開了一個200多人的群組，但是後來很多人莫名其妙被另一個成員退群，即使老闆重新創群，但人數已經少了很多，之後他就改用不公開社團。
簡忠和：這個行為有一個名詞叫做「翻群」，是一個很惡意的行為，但是Line目前的規章沒有辦法限定，相對好處是成立群組容易，可以依不同性質創立社群，不過人數只要超過80人就難以管理。像是車友群的故事，可以另外開一個買賣版，就不會影響原本群組的性質。像我自己也設立一個核心夥伴的群組，和業績沒有關係，而是讓核心夥伴們能安心說話，建立彼此的默契和信任感。我認為，當你有夠多值得信任的B角色，才能管理不受控的C，目標和規則設定好，群組就比較好管理。
＊名詞小解釋
翻群：指群組裡有人惡意加入，再把所有人踢出群組，造成群組瓦解。
林忠儒：有些群組會有糾察隊，當有人違反規定的時候會出現。
譚孟穎：現在有個程式叫做「美玉姨」，我們會把這個APP裝在群組，用來矯正假消息。
＊名詞小解釋
美玉姨：專門打擊網路謠言、假新聞的程式機器人，把它安裝進Line群組，平常不會出聲，一旦有假訊息出現，會立刻現身制止糾正。
社群軟體功用大不同，你都知道嗎？
Q：許多社群軟體有些功能看似雷同，但性質上卻有些差別，像是Line的直播和FB有什麼不一樣？
何靜芬：Line的直播有特定的族群，可能是下線群或粉絲群，針對這些人，話題可以更延伸、深入，因為這些人有共同目的；在FB則會被分享、轉發，要更注意措詞。最明顯的是目的性不同，FB主要是做廣告，讓更多人好奇，Line則是有針對性的。
李友強：FB的直播因為它無遠弗屆，可能提到產品的療效就會被檢舉，要更小心，Line比較是針對圈內人。現在可以透過網路讓直銷商變網紅，但也因此更需要去教育他們，把內容分類好，不然反而會受傷。
常子蘭：遇到攻擊性的不當留言，要怎麼處理？
李友強：其實不論是正面或負面訊息，都可以增加社群或發文被看見的機會。通訊軟體越發達，教育訓練就要越扎實，網路已是潮流，你要從中得到方便，就要去承擔它可能帶來的風險。
建立好形象，成為社群網路的影響力
Q：在社群軟體的使用上，大家有什麼看法和建議？
林源祥：我是以「先想好希望別人如何看你」來教育夥伴，尤其是FB；Line裡面大多是認識的人，但FB就不一樣，先確認要怎麼經營自己，接下來要po什麼文章就會比較清楚。
簡忠和：實體世界和網路世界是相同的，只是網路更無遠弗屆，而且凡走過必留下足跡，這才是麻煩的事。最讓人頭痛的就是謠言，因為謠言都很吸引人，即使是老練的直銷商也有可能不小心轉發。我的習慣是看到訊息會再回頭查證，私訊告訴發文的夥伴錯誤之處，並希望他再發一篇文澄清。我們賣的是科學不是神話，講聳動的話可以賺比較快，但長久下來不是好事，直銷商最注重的是形象，社群網站是個人的延伸，誇大的話講久了，對個人形象其實很傷。
常子蘭：Line是不打烊的，有沒有曾經一覺醒來群組已經翻天了？
何靜芬：有，但是翻天歸翻天，該澄清的還是要澄清，我們都試著發揮更好的影響力，例如做公益，沒有人願意在FB上展現自己的無理粗俗，做公益可以拋磚引玉，結合公益，可以讓直銷的影響力發揮得更好。
李友強：FB的定位很重要，在FB社群上要呈現正面訊息，當你的發文是正面訊息時，得到的回饋也比較正面。如果是談一些健康議題或是像「馬雲說」等的商業模式，就會產生很多回響，不過也比較容易受到挑戰，我們經營FB應該定位在「形象」，不是「商業模式」。
何靜芬：展現夢想生活和炫耀其實只有一線之隔，炫富類的發文偶爾可以快速吸引一些人，但也會快速流失。當你的立場、定位和形象確立好之後，才可以把網路的影響力發揮到更大，吸引到想要的族群，不然只會是一次又一次的重新開始。
直銷人的新課題：如何做一個有梗的人
譚孟穎：我們現階段規劃粉絲團的經營方式就是設置一個小編，分享內容跟生活品味比較相關，例如街景、生活感觸等，但這些感觸其實都有特定意義的，以小編的角度觀察周遭，透過精準的規劃導入品牌想傳遞的主題，再適時投放一些產品訊息，不過比例不高。直接置放產品訊息會顯得粗暴且不夠深入，透過人與人之間的溝通慢慢傳遞，是可以深耕的。
林源祥：我們公司的做法是鼓勵夥伴把粉絲專頁或是個人FB當成日記來寫，當他想要分享自己的生活時，即使是圖多於文也會吸引到人；如果他分享的生活是別人想追求的生活模式，就會吸引到目標族群。
簡忠和：現在的網路日記都是寫給別人看的，所有的看似不刻意其實都是刻意的，呈現出來的東西不是要好看就是要有梗，才能吸引人看下去，正經八百的資訊內容留給公司粉專就好，私人FB出現的東西就是好看、有趣、有人味。21世紀是一個快速秒殺的時代，形象就是我們的競爭力，FB雖然方便即時，但是發文之前若沒有深思熟慮，反而會為自己帶來致命傷。有趣的內容很花腦筋、很費時間，但卻是必須的，這是21世紀直銷人要給自己的功課，如何不要太正經又不over，是一個新課題。
林忠儒：簡單總結，在網路時代，除了「你說什麼」，「你做什麼」其實更重要，當你為理念去身體力行時，才更有人味，也更容易得到大家的信任。
