溝通要學習，因為不能跟著感覺走、想講啥就講啥。學習不爆氣、不吵架的溝通，認識自己的感受、需要之後，溫和理性地開啟對話。溝通順暢了，情緒、界線及我們，就能自在共存不吵架。
前不久，我在就業輔導單位開了一堂職場溝通技巧課，對象是40～55歲之間、來自不同行業的在職女性，主要以活動的方式進行。其中一個單元是請每位學員抽一張籤，每張籤紙上描述一個職場上常見的情境，請他們想像當自己遇到那個情境時，會有什麼情緒、感受，以及會產生這情緒、感受，是因為自己在意或需要什麼？
這些情境十分貼近職場的日常，所以學員們的討論頗為熱絡，不僅分享自己抽到的情境和答案，也很好奇其他夥伴的內容。或許，看到這裡你會有個疑問：主題不是溝通嗎，怎麼討論起情緒、感受及需要呢？
你不能一味地逆來順受
我們什麼時候會想要「溝通」呢？經常是在我們覺得有人踩到我的「界線」、甚至是越界了的時候。但那條「界線」究竟是什麼？情緒和感受就是來告訴我們界線在哪裡，以及提醒我們去了解自己為什麼會有這些情緒、感受，然後用適當的語言，陳述發生了什麼事，表達我們對事情的情緒、感受，讓對方了解我們在意的、需要的是什麼（即界線），然後說出我們希望事情有什麼改變，並且提出具體的方法。
在分組討論時，我觀察到學員A君的神色有些凝重，一問之下得知，原來她抽到的情境題目恰巧跟她在目前工作上遇到的困擾十分類似，就是組內同事們經常央求A君幫忙。因為大多是舉手之勞，所以A君與人為善，來者不拒。結果A君每天像陀螺一樣忙得團團轉，還得加班才能完成自己份內的工作，「現在覺得上班壓力超大的，工作愈來愈不開心。」A總結說。
「壓力超大」其實就是一種超過界線的警訊。這偌大的壓力包括了A君的工作量變大、工時變長，讓A君覺得精疲力盡，而且有一、兩位同事似乎得寸進尺，把事情交給A君的時候，一付理所當然的樣子，讓A君心裡很不是滋味，愈想愈火大；此外，有些同事跟A君交情好，A君覺得自己沒有理由不出手幫忙，可是每當自己事情做不完，眼巴巴看著其他人準時下班走人時，心裡還是會很不平衡。
「苦不堪言，但還是默默接受，因為不知道怎麼拒絕才好，所以即使壓力爆表，只要一想到是自己答應的，就覺得理虧，只能暗自吞下一切情緒，忍受身體的疲憊。」這些描述是A君當下的寫照。A君的起心動念是良善的、值得肯定的，但她也不得不承認，疲憊及悶燒的情緒已經影響工作時的心情，每天過得戰戰兢兢，總覺得如果不是自己主動離職，就是某天壓力鍋爆炸，一發不可收拾。
隱忍或爆發都會傷了自己
在職場上必須跟形形色色的人共事、合作，每個人都有自己的界線，而且別人看不到，只有自己感覺得到。發生踩線、越界的情況時，我們如果不做任何表示，其他人沒有理由會察覺到。也因此，儘管A君暗自盼望同事們別再找她幫忙，卻一再大失所望。
隱忍和爆發，到頭來受傷最重的仍是自己。我不禁想到來做職涯諮詢的B君。她是某項專業技能的老手，不過剛到一家新的公司沒幾天，仍在適應環境中。同事們大多友善地接受她的詢問，唯獨一位資深的同事顯得很不耐煩，皺著眉頭，要答不答地，最後冷不防撂下一句：「你真的有某某工作經驗嗎？是騙人的吧，怎麼跟菜鳥一樣，什麼都不會！」
這句話著實惹怒了B君。B君認為對方最後一句話，跟她的提問完全不相干，「他這樣莫名奇妙地質疑我的工作經驗，對我很不尊重，說我騙人、什麼都不會，更讓我有被羞辱、被污衊的感覺！」身為新進人員，她需要同事的支持，好儘快進入狀況；身為擁有多年專業經驗的工作者，她需要被尊重。
B君想要告訴對方：我的界線在這裡，你冒犯我了。可惜的是，她順著高漲的怒氣出擊，等同於發洩情緒，也是一種越界、冒犯的行為。B君說不後悔捍衛自己，但她在還沒被同事們好好認識之前，就被貼上脾氣差、態度不佳的標籤，久久洗刷不清。
學習不爆氣、不吵架的溝通
在隱忍和爆發之間，我們其實有其他的選擇，就是學習不爆氣、不吵架的溝通。溝通要學習，因為不能跟著感覺走、想講啥就講啥。
第一要務是保持高度的情緒覺察，不要選擇激動亢奮的時候進行溝通；
第二是在溝通時，只談自己界線裡的事（價值觀、意見、喜好、期待、需要等），不去評論對方界線裡的事；
第三是把想講的先寫下來，找出並修正不良的溝通習慣，例如容易激起反感的評論用詞；
第四是要能夠標示自己有哪些情緒，說清楚別人冒犯你什麼，以及告訴別人怎麼做才好，換句話說，先要能夠把自己的訴求說清楚，才能夠讓別人聽明白。
心理學家馬歇爾‧盧森堡（Marshall B. Rosenberg）的溝通4步驟（參見BOX），可以幫助我們認識自己的感受、需要之後，溫和理性地開啟對話。溝通順暢了，情緒、界線及我們，就能自在共存不吵架。
有話好好說
心理學家馬歇爾‧盧森堡的非暴力溝通4步驟：
- 觀察（Observation）：用不帶個人評斷、成見或情緒性的語言，具體地說出自己看到什麼、聽到什麼。
- 感受（Feelings）：單純地描述自己的情緒和內心感受，而且是現在、當下的，不是過去的。
- 需要（Needs）：弄清楚自己到底重視的是什麼，釐清未被滿足的需要。
- 請求（Requests）：具體地告訴對方，你希望對方怎麼做。
