水能載舟，也能覆舟，就像在人際關係中，溝通可以促進理解，化干戈為玉帛，但也常見到雙方都有理，卻怎麼講都講不通，反倒引爆唇槍舌戰，最後傷了感情，也打壞了關係。
淑芬（化名）是一位隻身在台北打拚的上班族，工作忙碌，加上租的小套房不准開伙，所以三餐都在外面解決。有一天，住在南部的媽媽興沖沖地打電話給她：「我在電視購物頻道幫你買了一台很好用的食物調理機，養生名人代言推薦的，以後你就可以自己打豆漿和精力湯來喝了。」
熱臉貼了冷屁股？
淑芬一聽，肝火立刻竄升，原因是媽媽經常不先問她有沒有意願和需求，就自作主張為女兒買東西。雖然是一番好意，卻讓淑芬為了囤放或消化這些突如其來的物資而大傷腦筋。淑芬不只一次勸媽媽別再破費了，沒想到媽媽依然故我，而且這次買的是價格不斐的食物調理機。
「媽，你為什麼每次都不先問我就亂買東西！」淑芬強忍多時的情緒終於爆發，「豆漿到處有得賣，我想喝的時候去超商買就好了。你不知道我下班後累都累死了，哪有美國時間洗豆子、打豆漿？」
但媽媽依舊像超級業務員般，不停細數這項產品的優越功能、自製豆漿的好處，「外面做的不安全，誰知道裡面有沒有摻塑化劑？買這台料理機，就是要你自己做，不要再喝外面買的」、「豆漿有大豆異黃酮，女生一定要常喝，不然以後更年期一堆毛病。」
氣急敗壞的淑芬根本聽不進去，「不是早就跟你說過，我這裡空間很小，你簡直是給我找麻煩，還浪費那麼多錢！」她反嗆說。
「又不是花你的錢，」媽媽見女兒絲毫不領情，也不甘示弱，指責淑芬任性、不聽話，不像別人家的女兒體貼又懂事。母女相互指責和翻舊帳，完全偏離原本的主題。最後，淑芬實在氣極了，乾脆直接掛電話。
聽聽旁人怎麼說
隔兩天，淑芬在溝通成長課堂上跟大家分享這個還沒完結的故事。她形容除了生氣，其實更多的是挫敗、無奈，也有些難過和自責，因為媽媽畢竟是出於善意，但她實在不解媽媽為何這樣不可理喻？
淑芬的故事，是不是似曾相識？相同的衝突模式，一再重複循環，吵架吵到最後，都忘了最初對話的目的，也感受不到對方的用心或付出。這種情況在家人、伴侶之間十分常見，對彼此關係有絕對的殺傷力。
多年下來，淑芬對改變幾乎不抱希望。不過，這次她實在不忍心讓媽媽白費一筆大錢，所以趁著課堂分享的機會，想聽聽其他人怎麼說。令淑芬大感意外的是，這台被她嫌棄的機器竟然是同學們心中的「夢幻逸品」，大家盛讚淑芬媽媽的眼光和觀念，還有同學開玩笑說：「你如果不喜歡就送我吧。」
淑芬突然發現自己的盲點，加上老師提醒她要跳脫原本的模式，「可不可以換個反應，做不一樣的事或說不一樣的話？」於是，淑芬主動打電話給媽媽：「媽，我朋友都說那台食物調理機真的很讚，誇你買得好，還很羨慕我。我知道你希望我吃得健康，只是我現在的狀況，實在沒機會使用它。」
調整自己的天線
媽媽靜默了幾秒鐘後，平靜地回應：「唉，算了，買了不用也是浪費。我等會兒打電話問怎麼退貨。以後你有需要的時候，再自己買吧。」食物料理機事件，和平落幕。
看出淑芬的盲點了嗎？透過同學們的回饋，淑芬才重新注意到媽媽的用心、選擇、觀念，都值得被肯定、被欣賞。媽媽也有被理解、認同的心理需求，淑芬一開始忽略了這一點，只顧著向媽媽傳送「我不需要」的訊息，讓媽媽覺得被否定，便更加用力說服女兒。淑芬感受到壓力，予以反駁，媽媽又攻擊回去。兩人都被情緒牽著走，愈吵愈凶，再好的道理也置若罔聞。
反觀，當淑芬再次跟媽媽溝通時，照顧到媽媽的心情，解除她的防衛機制，於是接下來的對話跳脫原本的模式，朝著淑芬期待的結果進行，同時無損母女關係。
在溝通時，需要優先照顧的對象不是「事」、「理」，而是「情緒」或「心情」，無論是自己的或他人的。經營直銷事業，經常會遇到彼此意見不同、需要溝通的情況，下一次當你發覺跟對方溝通有礙時，記得調整你的天線，對準「心」的方向。
溝通4不要
美國知名諮商專家約翰．高特曼博士指出，溝通中出現4種言語和行為，最容易破壞關係：
- 批評：抱怨是陳述客觀而具體的事實，批評則是模糊籠統，還加上指責或人身攻擊，例如：「你好自私」、「你總是忘東忘西」（批評）；「你今天忘記倒垃圾，我覺得很不爽。」（抱怨）
- 輕蔑：是殺傷力最大的一種，包括諷刺、嘲笑、侮辱、嗤之以鼻、翻白眼、冷笑或帶有惡意的玩笑。例如：「你是白癡嗎？連3歲小孩都做的比你好」、「對啦，你就是好棒棒。」
- 防衛：當我們被指責時，本能的反應就是自我防衛，為自己辯解，但這樣通常會讓對方更火大，讓對方覺得「所以錯不在你，而是我囉？」
- 築牆：不聆聽、不理會，放棄溝通，彷彿築起一道牆，即一般所謂的冷戰。
