傑出的領導者是帶領員工「做對的事」，管理者則是做有效的事情；換句話說，領導者是把火車頭帶到正確方向，而管理者是把火車駕駛好。
這兩年多來在疫情籠罩下，我看到有些公司為了因應防備疫情，人們害怕群聚感染，因而想改變業務聯繫模式，建立線上溝通平台，好讓公司與組織或組織之間訊息分享交流暢通，然而卻發生了「內耗」衝突的現象。
譬如，業務單位希望資訊部門趕緊建立線上教育網路系統，上線後卻反應APP內容不夠友善快速，資訊部門卻說你們經銷商不好好學操作，客服人員抱怨退換貨系統不夠完善，行銷部門抱怨網頁不夠鮮明，每次協調會議，就看到各部門互不相讓，推拖指責，會議冗長，令老闆頭痛不已，許多員工都有說不出的鬱悶，工作情緒低落。這樣的內耗衝突情況，是不是同樣發生在你的公司呢？
團隊內耗常與個人認知有關
事實上，這個內耗（Internal Friction）問題，也在我身上發生過。40年前，我從全錄公司轉到雅芳公司任職業務經理時，前半年大多數的時間都花在與管理部門溝通，天天在開會討論，如何讓第一線人員獲得更好更快的後勤支援。
因為雅芳是利用缺席管理（Absent management）在運作，業務區域經理不用到公司上班打卡，然而因為沒來公司上班，公司就需要供應資源讓他們在第一打仗，例如可否先讓雅芳區域經理手上擁有庫存的銷售袋（Sales kits），好讓推薦成功時立即簽約及面交銷售袋，同時一起教導產品資訊及訂貨流程？另外可否把第一張訂購單、入會表格及匯款單，利用傳真回公司？
因為40年前金流只有郵政劃撥，等到劃撥入公司帳，加上正本郵寄到公司，已經一個星期過去，公司再把貨處理好，會員收到貨已經過兩週了，這兩週的等待期，常常有會員不耐等候，致電客服詢問何時到貨，還誤以為是詐騙集團，收了錢不出貨，因此害我的時間都花在開會上，無法到現場陪同拜訪（Joint Call）擴展業務。
一位武將不能到疆場打仗立功，真是浪費一身功夫，那時心裡感到非常疲憊，甚至萌生退意，想要離職；我相信有人跟我有一樣的痛苦經驗，在公司內部的溝通上，常常因流程規定的僵化，折騰浪費了許多人力心力，幸好我們睿智的老總終於發揮領導力，拍板定案以業務便利性為優先，管理部門支援業務的需求，從此不再紛爭糾結，進而業績蒸蒸日上。
其實團體之間的內耗衝突，大都與個人的認知有關，有些員工不想承擔責任，或是能力不足，對於新的事物，都會找問題來阻擋或推拖，直到老闆下令，才會正常支持投入；也有一些員工對自己要求太高，雖然支持改革，但一心想把事情做完美，一拖再拖，誤了交期；甚至也有受到個人好惡情緒的影響，若與那位同事不合，他的案子就不會支持；形形色色的內耗現象充斥職場，若這種情況發生愈多，可以斷言，公司運營績效必定不會好到哪裡去。
領導者的責任就是要解決內耗
管理大師彼得‧杜拉克講過，傑出的領導者是帶領員工「做對的事」（Do right things），管理者則是做有效的事情（Do effective things）；換句話說，領導者（Leader）是把火車頭帶到正確方向，而管理者（Manager）是把火車駕駛好。問題是，這個原則大家耳熟能詳，但在現實社會中，內耗問題永遠存在任何一個團體，但是不要忘了，領導者是要集合眾人力量達成組織目標，解決內耗就是其中一項工作。
但許多統計調查發現，最嚴重的內耗是來自老闆的問題，有的老闆管理沒章法原則，老闆說的算，當然員工只好揣摩上意，少做少錯，各掃門前雪；還有的老闆喜歡用自己的人，像總經理特助之類來管理，這樣的御用角色，職權行使無所不在，也沒有章法，像極了東廠；也有的老闆好大喜功，公司有了規模，開始要裝飾面子。
我以前認識的幾位外國老闆賺了錢，就規劃買地、建總部大樓，裝潢得像極了皇宮，同時也參加許多社團，還想進入政壇；在《基業長青》（Build to last）書中，作者柯林斯就說，當一家公司搬到摩天大樓，辦公室開始奢華的時候，就已步入衰退危機了。
不可忽略內耗的反作用力
還有一種不容忽視的內耗反作用力，就像反對黨一樣，為反對而反對，明的暗的都會出現在日常管理中。在我擔任總經理期間，曾經發生業務主管與財務主管為了出差的餐費這個小問題，兩人起了爭執，因為財務主管就是反對業務人員愛花錢，沒拿收據不給報銷，業務反映，吃路邊攤怎給收據，由於雙方不再理性對話，轉變成地下角力，各自拉幫結社的對立。
我發現工作氣氛越來越不好，這樣下去會影響業務士氣，因而親自出馬，把出差餐費的具體規定，一條一條跟大家弄清楚，並且調整申報的方式，讓大家有所依據，同時與兩位主管透過真誠的溝通，兩人才釋懷和好，繼續合作。這個教訓也讓我明白，溝通的關鍵是在情緒的感受，而不只是事情本身的爭議，否則人一鬧了情緒，小心破壞的力量削弱了公司的戰力。
所以說，若個人培養正向積極的心態，在工作時以理性溝通為出發，同時提升生活品質，扮演好恰如其分的角色，發揮你的影響力，高明地集合上司、同儕及下屬團隊，做到1＋1＋1＋……＝100的力量；尤其身為老闆者，若能以身作則，待之以「義」，通之以「理」，行之以「法」，內耗衝突就算偶爾發生，亦不傷大雅，反而變成創新前進的火花。
一位傑出的領導者，不僅不怕內耗衝突，且能善用同中求異、異中求同，找出平衡點，眾志成城地朝向目標前進。
